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違和感を大切に・・・・・・!    相模大野の司法書士からのアドバイス

2018 / 02 / 22 / 木


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やはり「・・・」でした

 

 

仕事をしているときに、スタッフに何度か口にする言葉があります。

 

「違和感を大切にしなさい!」

 

私たちは、お客様の大切な財産や権利を扱う仕事をしています。ちょっとしたミスや不注意によって、お客様に多大なる損害を与えてしまうことがあってはなりません。

 

今までも、「!?」という違和感を感じ、「その違和感は何なのか?」「どうしたらその違和感が解消されるのか?」を自分が納得するまで追求したことで、不正な取引を見破ることができ、多大な損失が発生するのを未然に止めたこともあります。

 

この違和感、経験を重ねていくと、「!?」と感じた時に、間違いなく何かしらのことが起こっています。

 

違和感を感じたときに対応すれば、その感覚はさらに研ぎ澄まされていく一方で、「まあ、いいか・・・」とか「多分大丈夫だろう・・・」という対応をし続けていくと、違和感についてのアンテナが立たなくなり、結果としてミスやトラブルに巻き込まれることとなります。

 

よって、違和感を感じたにもかかわらず、スタッフが放置してしまうことをすると、結構厳しく叱るようにしています(笑)

 

「あの時の違和感はやはり・・だったか」と、違和感を感じたスタッフ自身も後々後悔することになりますし、「!?」の感度を高めるためにも大事なことだからです。

 

と、最もらしいことを書きましたが、この違和感をその場で対応しなかったツケが個人的なことで発生しました・・・。

 

先日、携帯を新しいiPhone Xに買い替えた際、今後のことも考えて「アップルウォッチ」を使いこなしてみようと思い、一緒に購入することにしました。

 

ところが、私が欲しかったモデルが売り切れだったため、予約をすることになりました。その際に対応してくれた店員さんの胸には「研修中」の名札が・・・。

 

しかも、来店した多数のお客様の受付をこなしながら、私の予約の対応をしてくれていました。受付表に名前と携帯番号を記入し、予約したいモデルを伝えたところ、「わかりました。予約を入れておきます」と口頭で伝えたことをもって、予約手続きが完了しました。

 

実はその時、「!?」の違和感が生じていました。予約をしたにもかかわらず、紙で予約受付票をもらえなかったこと、研修中の店員さんであること、お店が混雑していて対応が手薄になっていたことなどなど。

 

これが、お客様からの仕事であれば、口約束ではなく必ず何かしらの書面を要求するところでしたが、「まあ、いっか!」とそのまま帰宅しました。

 

2、3日経過して「あれ、本当にあの店員さん、きちんと予約してくれたかなあ」という不安がだんだん募ってきて、再度携帯ショップに訪れ、予約が入っているか確認したところ、別の店員さんから「きちんと予約が入ってますよ」という言葉を聞いて、「心配は取り越し苦労だったか・・」と感じ、入荷の連絡が入るまで待つことにしました。

 

そして、今日、商品が入荷したので、再度携帯ショップに行ってきました。平日にもかかわらず相変わらず混雑しており、受付を済ませたところ、「手続するには2時間から2時間半待ち」と言われ、2時間半後に出直すこととなりました。

 

先ほど、指定された時間に訪問し、さらに30分以上待った後に、待望の商品が手元に運ばれてきました。対応してくれた店員さんは、予約の際の店員さんではなく別の店員さんです。

 

店員さんに、アップルウォッチが入っている細長い箱を覆っているフィルムを剥がし、箱を開けてもらった瞬間・・・「!」

 

そうです、こちらが伝えていた色と異なるものが入荷されていたのです。

 

その瞬間、「あの時の違和感をスルーした結果はこれだったか・・」と、後悔することとなりました。もちろん、事情を話したうえで商品を交換してくれることになったのですが、また1週間待つことにもなりましたし、今日も貴重な時間を余計なことで浪費してしまうこととなってしまいました。

 

二度と同じことが起きないように、今回は書面で予約商品に関する書面を発行してもらい、店員さんとお互いにミスがないか確認しあいました。

 

やはり、違和感を感じたらすぐに対応しなければならない!・・と改めて自分に言い聞かせるいい機会となりました。

 


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