お客様の視点で・・・・！　　　　　　相模大野の司法書士からのアドバイス

お客様のニーズにフォーカス・・・・

昨日の夕方、ＭＡＳ監査がありました。スタッフと共有している目標についての達成率を数値にして見える化し、目標と現実との乖離を埋めるための大事な会議です。

自分達だけではどうしても目の前の業務に追われてしまい、大事なことだけども緊急ではない「第二領域」のことについて先送りしてしまうため、税理士法人りんくの２名のコンサルティングスタッフと当事務所のスタッフ全員との間で、月に１回の頻度で強制的に予定を入れ、話し合いの場を設けるようにしています。

今まで案件に関するデーターを管理していなかったのを改め、一昨年より、受託した案件に関するデーターの分析を行っています。お客様から頂戴した報酬売上を、〇〇銀行、〇〇不動産会社、〇〇法律事務所、〇〇税理士事務所、〇〇行政書士事務所、市役所紹介、ホームページ、リピーター・・・など、どのお客様からの依頼なのかがわかるよう、請求書を作成する際にお客様のカテゴリーを登録をするようにしています。

今回分析していて驚いたのが、「ホームページ」でご覧になられたお客様が、今年の売上総数の１０％に相当する数字にまで伸びてきたことです。昨年までは、下から数えた方が早かったのですが・・・。

一昨年あたりから、「手続き業務からコンサル業務へ」というキーワードをもとに、所内全体で意識改革をしています。コンサル業務でお客様からご満足いただけるためには、お客様が必要とされているニーズや、お客様自身も気がつかれていない潜在的なニーズにフォーカスしていくことが必須です。

お客様のニーズに寄り添って業務を受託していくうちに、最近では、「これって司法書士の仕事？」という業務が多くなってきました（笑）

昨日の会議でも、「こんなことが出来たらお客様は喜ぶよね・・・」というアイデアがスタッフの中からも自然と出てくるようになりました。今までは型にはまった視点でお客様を支援していたような気がするのですが、そのような型にとらわれず、「お客様のニーズは何なのか？」という視点で物事を考えられるようになってきたことで、支援させていただく幅が広がってきたような気がします。

ホームページからのお客様が増えてこられた要因が、ブログを通じてお客様に発信させていただいていることが、お客様のニーズにマッチングしたものであった結果であれば良いなあ・・・と思っています。

これからも、日々の相談業務などを通じ、お客様のニーズに視点をフォーカスすることにアンテナを立て、ご満足いただける解決方法を提供できるように改善を重ねていきます！